Le chat, ou comment construire un espace de conversation et de négociation

Les commentaires publics. Sur le web comme dans l’app, les commentaires occupaient sous la fiche produit une section « Questions & Comments » visible de tous. L’acheteur y interrogeait le vendeur sur la taille, l’état ou l’historique du vélo, et le vendeur lui répondait devant l’ensemble des visiteurs.

Le module d’offre, dans une section à part. Sur le web, l’offre partait de la fiche produit, mais toute la suite se déroulait dans le profil, comme dans l’app. Le vendeur y voyait des montants et des statuts, et pouvait accepter, refuser ou faire une contre-offre, voire marquer une offre comme finale. Rien, en revanche, n’engageait l’acheteur, pas même une offre acceptée.

Le problème ne tenait à aucun des deux outils en particulier, mais à la coupure entre eux :

• Le contexte se perdait. La réponse sur l’usure de la transmission restait dans les commentaires, tandis que l’offre qui en dépendait vivait dans une autre section, si bien que le vendeur répondait à un montant sans voir la question qui l’avait précédé.
• On ne négocie pas en public. Un vendeur ne peut pas consentir un geste à un acheteur sous les yeux de tous les autres. Pour poursuivre la discussion ailleurs, certains laissaient leurs coordonnées dans les commentaires, au point qu’un avertissement figurait sous le champ de saisie, et nous modérions ce que nous pouvions. Sans connaître l’ampleur exacte du phénomène, nous savions déjà que passer d’un échange visible par tous à un tête-à-tête serait un progrès.
• La confiance n’avait pas d’endroit où se construire. Entre deux inconnus, souvent séparés par une frontière et une langue, la confiance naît d’un échange suivi, et un fil de commentaires public reste une vitrine plutôt qu’une relation.

Les utilisateurs le disaient eux-mêmes :

En février 2024, nous avons remplacé ces deux outils par un fil privé unique entre acheteur et vendeur.

Le pari était qu’un échange privé ferait mieux avancer la négociation que deux outils séparés. Il en découlait trois principes, formulés chacun comme une question :

• La confiance plutôt que le contrôle. À quoi ressemble l’interface si l’on fait confiance aux acheteurs et aux vendeurs pour mener leur propre négociation ?
• La retenue plutôt que l’intervention. Jusqu’où peut-on épurer l’interface tout en gardant les actions essentielles à portée de main ?
• L’infrastructure plutôt que les fonctionnalités. Comment un outil de messagerie avant-vente devient-il le socle de toute la transaction ?

Ces principes se sont traduits en quatre règles d’interaction :

• Zone du pouce. Toutes les actions principales sont ancrées en bas de l’écran.
• Un en-tête minimal. Ce qui compte est le dialogue, et non les métadonnées de la transaction.
• Une conversation strictement linéaire. Les offres sont des messages comme les autres, et les mises à jour de la plateforme s’insèrent dans le fil plutôt que dans une fenêtre modale. Faire une offre ouvre une feuille compacte en bas d’écran, sans masquer la conversation.
• Une hiérarchie d’actions fixe. Jamais plus de deux actions par écran, et toujours une seule action principale.

La messagerie n’emploie pas de rouge, et le vert y est réservé aux transactions confirmées.

Le chat a été lancé en février 2024, au moment où la marketplace changeait d’échelle, avec quatre fois plus de ventes en 2024 qu’en 2023. Un an plus tard, une mise à jour majeure a simplifié l’interface pour placer l’échange entre acheteur et vendeur au cœur de la fonctionnalité, ce qui supposait de savoir quand la plateforme intervient et quand elle s’efface. C’est cette version qui illustre le cas.

Après le lancement, les avis parlent de la conversation elle-même :

Dans le chat, buycycle est toujours un troisième participant. Chaque décision posait donc la même question : intervenir, ou laisser les deux parties entre elles. Les trois décisions qui suivent y répondent chacune d’une manière différente : la première en convainquant l’équipe, la deuxième en tenant face à des demandes internes, la troisième en décidant à plusieurs.

Si la plateforme intervient au moment de l’engagement, encore lui faut-il une forme pour le faire. Pour la V2, nous avons repris une forme que l’on retrouve sur plusieurs grandes marketplaces : un message de la plateforme qui s’insère dans le fil comme un message ordinaire. La forme existait donc déjà, et le travail portait sur le fond : décider à quels moments la plateforme prend la parole, et ce qu’elle dit à chacun. Ces moments sont ceux de l’engagement. L’acheteur apprend que le vendeur a accepté son offre et qu’il peut acheter à ce prix, puis que la vente est confirmée et qu’il peut suivre sa commande. Le vendeur, de son côté, apprend que son vélo a été acheté et qu’il doit confirmer la vente.

Cette même forme a ensuite porté trois fonctionnalités, sans que le fil ait à être redessiné :

• Réclamations. Les litiges après achat, que le support traitait jusque-là par e-mail, se règlent désormais dans le fil, avec tout le contexte de la négociation.
• Suivi de commande. Les étapes de la commande et de la livraison s’affichent dans la conversation, comme je le raconte dans le cas sur l’après-transaction.
• Modération. Un groupe de travail interne a défini la logique de modération par LLM, et j’ai conçu la manière dont les utilisateurs apprennent qu’une modération a eu lieu.

Pour les réclamations, je me suis arrêté au modèle : j’ai défini comment la forme s’appliquait à un litige, puis confié la première version complète du parcours à la UX designer de l’équipe. C’était le véritable test, puisqu’une forme que je n’utilisais pas moi-même devait suffire à quelqu’un d’autre.

D’avril à septembre 2026, davantage d’acheteurs ont ouvert une conversation, mais le nombre d’achats issus de ces échanges a peu varié. Les acheteurs ayant ouvert au moins une conversation dans le mois ont été bien plus nombreux, et chacun en ouvrait davantage, si bien que les conversations ont presque doublé. Les achats issus d’une conversation ont pourtant à peine suivi : la part des acheteurs qui achètent a reculé d’environ un quart, et celle des conversations qui aboutissent de plus de 40 %.

Mon hypothèse de départ était que les acheteurs dispersaient leurs efforts : plus de négociations en parallèle, pour un seul vélo acheté au bout du compte. Je l’ai vérifiée dans les données, et elle ne tenait pas.

• Négocier beaucoup n’empêche pas d’acheter. En septembre, un acheteur qui ouvre une seule conversation achète dans 18 % des cas, un acheteur qui en ouvre dix ou plus dans 41 %. La baisse touche tous les profils.
• Les silences n’ont pas augmenté. La part des conversations où le vendeur n’écrit jamais, ou où l’acheteur ne répond plus, est restée la même.
• Les acheteurs n’achètent pas plus lentement. Le délai entre la première conversation et l’achat n’a pas bougé.
• La baisse se concentre après l’accord. Les premières offres restent au même niveau, autour de 76 % du prix annoncé, et les vendeurs les acceptent aussi souvent. Mais une offre acceptée sur un vélo débouchait sur un achat dans 58 % des cas en avril, contre 39 % en septembre.

Le problème ne se trouve donc ni dans la dispersion des acheteurs ni dans les silences du chat, mais entre « d’accord à ce prix » et le paiement, précisément là où la deuxième décision laisse l’acheteur libre. D’avril à septembre, les offres acceptées ont augmenté d’un cinquième, alors que le nombre d’acheteurs arrivés au paiement est resté stable, et ceux qui l’ouvrent le terminent aussi souvent qu’avant. Le décrochage intervient ainsi entre l’acceptation du vendeur et l’arrivée de l’acheteur au paiement. Reste à comprendre pourquoi : une autre annonce plus intéressante, ou une offre faite sans réelle intention d’acheter. Ce que j’avais d’abord situé en amont du chat se trouve en réalité dans son dernier mètre, et le vérifier plutôt que le supposer m’a ramené vers mes propres décisions.

• Guider l’offre sans prendre la place des deux parties. Pendant la négociation, la plateforme intervient déjà un peu, avec des boutons −5, −10 et −15 % qui aident l’acheteur à proposer un prix, −10 % étant recommandé. Le besoin est réel, puisque d’avril à septembre 2026, plus de 70 % des premières offres sur des vélos se situaient en dessous de 85 % du prix annoncé, alors qu’une offre à moins de 5 % du prix annoncé convertit 3,8 fois mieux. Reste à savoir jusqu’où guider sans décider à la place de l’acheteur.
• Tenir les principes dans la durée. Une décision prise une fois ne le reste pas d’elle-même. L’équipe change, et chaque nouvel arrivant apporte les intuitions que tout le monde avait en 2023 : un bouton Refuser, des offres qui engagent, des frais affichés partout. Une bonne part de mon rôle a donc consisté à répéter les mêmes principes et à les réexpliquer avec des exemples, pour que l’équipe puisse trancher sans moi. Une question demeure : comment ces principes tiendront-ils lorsque personne ne sera plus là pour les répéter ?