L’expédition dans le chat, ou comment accompagner deux inconnus jusqu’à la livraison
D’un suivi de commande rangé dans une section à part à une expédition qui se vit dans la conversation, pour deux parcours et cinq équipes.
L’essentiel en 30 secondes
Le défi
Une fois le vélo payé, l’acheteur attend un objet à plusieurs milliers d’euros, envoyé par un inconnu, souvent depuis un autre pays. Entre les deux, il y a un carton à livrer, un vélo à démonter et à emballer, une collecte à domicile, un transporteur et 48 heures pour tout vérifier. Jusqu’en 2025, rien de tout cela ne se passait dans la conversation : le suivi vivait dans une section à part, et pour savoir où en était sa commande, on écrivait au support.
Le pari
Faire du vendeur le premier interlocuteur de l’acheteur, avant le support. Pour cela, mettre l’expédition dans le fil où ils se sont déjà parlé, et dire à chacun, à chaque étape, ce qui vient ensuite et qui doit agir.
Le travail
Seul designer, avec un PM chargé de coordonner les équipes, j’ai conçu l’expédition dans le chat de bout en bout : deux parcours, leurs sous-parcours et chacun de leurs messages. L’essentiel consistait à traduire les contraintes de cinq équipes, de la logistique aux réclamations, en un parcours que deux particuliers comprennent sans manuel. Le projet est parti de mon initiative : j’en ai présenté les premiers écrans à mon responsable et au CTO, dont l’accord m’a permis de l’étendre à tout le parcours.
Le résultat
Chaque commande a son fil. Depuis juin 2025, chaque commande expédiée se suit dans la conversation, dans les deux parcours d’expédition.
Des signaux cohérents avec le pari. Après le lancement, des acheteurs et des vendeurs citent les mises à jour et le chat comme ce qui les a rassurés, et les commentaires laissés après une commande mentionnent moins souvent le support et le suivi. Ces signaux vont dans le sens du pari, sans démontrer à eux seuls que les questions sont passées du support au vendeur.
Rôle
Product Design Lead, buycycle
Rattaché à
Cofondateur, CPO par intérim
Avec
Un PM, une dizaine d’ingénieurs, cinq équipes
Équipe design
Une UX designer
Période
2024 – 2026
01 · Le problème
Un suivi de commande à côté de la conversation.
L’acheteur et le vendeur s’étaient parlé pendant toute la négociation. Une fois le vélo payé, on les envoyait ailleurs.
Avant 2025, une fois le paiement fait, la commande se suivait dans une section dédiée : « Sale details » pour le vendeur, « Order details » pour l’acheteur, accessibles depuis le profil ou depuis le chat. On y trouvait une liste d’étapes qui s’activaient au fil de la commande. Dans le chat, il ne restait qu’un bandeau, « Your bike is on its way. Follow the shipping status in your orders. », et deux boutons : voir la commande, contacter le support.
Le chat menait au suivi, mais les étapes n’apparaissaient pas dans la conversation.
Le problème n’était pas la liste d’étapes, c’était la coupure :
Personne ne savait qui devait agir. La liste disait où en était la commande, pas ce que l’autre partie avait à faire. L’acheteur ne voyait rien de l’emballage, le vendeur ne savait pas si l’acheteur était informé.
Les nouvelles ne passaient pas par la conversation. Une étape franchie ne laissait aucune trace dans le fil. Pour donner des nouvelles, il fallait y penser, puis aller vérifier ailleurs.
Le support répondait à la place du vendeur. « Où en est mon vélo ? », « Le carton est-il arrivé ? » : des questions auxquelles le vendeur pouvait répondre en une phrase arrivaient au support. À l’automne 2024, le support recevait chaque mois bien plus de tickets qu’il n’y avait de commandes, tous sujets confondus.
02 · Le pari
Le vendeur d’abord, le support ensuite.
Le fil existait. Il fallait y faire entrer la commande.
L’idée est partie d’une intuition, nourrie par mon travail sur le chat : la relation créée pendant la négociation devait pouvoir se poursuivre après le paiement. J’ai d’abord exploré l’intégration du suivi dans la conversation, côté acheteur. En dessinant les premières étapes, deux choses sont devenues claires. Le fil donnait une continuité au parcours, avant comme après l’achat. Et il fallait concevoir les deux côtés ensemble : l’acheteur attendait des nouvelles, mais c’étaient les actions du vendeur qui faisaient avancer l’expédition. J’ai présenté ces premiers écrans à mon responsable et au CTO, et leur accord m’a permis de développer la piste sur tout le parcours.
Mon hypothèse : si les étapes et les responsabilités sont visibles dans le fil, l’acheteur et le vendeur se coordonnent mieux, et l’acheteur pose au vendeur les questions auxquelles celui-ci peut répondre, avant de les poser au support. Aux moments qui comptent, la plateforme prend la parole avec la forme déjà posée pour le chat : le message admin, avec un titre, un texte court et une action.
Le même moment, des deux côtés. À chaque étape, l’action change de camp.
J’ai terminé les parcours, les cas et les textes fin mars 2025. L’expédition dans le chat a été déployée début juin 2025, d’un seul bloc.
03 · Après le paiement
Deux parcours, cinq équipes, deux particuliers.
Ce qu’il fallait faire tenir dans un fil de conversation.
Un même fil, deux logistiques : 56 messages admin dans les deux parcours en production. Les 113 du registre couvrent aussi les huit parcours de la refonte de 2026.
Cinq équipes entrent alors en jeu. Leurs contraintes sont devenues les règles du parcours.
La contrainteLa règle dans le parcours
Logistique
Un vélo mal emballé coûte jusqu’à 300 € de supplément. Sans photo, aucune réclamation n’est possible si le vélo est perdu.
Pas de photos, pas d’étiquette.
Réclamations
Sans photo, impossible d’attribuer un dommage.
Les photos font preuve, pour les deux parties.
Support client
Chaque texte ambigu devient un ticket.
Une action, deux phrases. Le reste va dans le centre d’aide.
Backend logistique
Le système logistique décide de chaque étape.
Seuls les faits font avancer la commande.
Ingénierie
Chaque message est un développement.
Un seul format de message pour tous les cas.
Aucune équipe ne s’est opposée au principe, et le support a même affiné les textes avec sa connaissance des questions qui reviennent. Mais les demandes arrivaient en continu, et presque toujours légitimes. J’ai suivi une règle simple : accueillir la demande, pas forcément sa forme. Trois décisions montrent comment : reconstruire une étape, intégrer une contrainte au bon moment, laisser les équipes écrire elles-mêmes.
Décision 01 · ReconstruireL’étape d’emballage
Situation
La logistique voulait enrichir les instructions d’emballage, l’équipe réclamations avait besoin de preuves photo.
Choix
Ne pas les ajouter à l’étape existante, mais reconstruire l’étape pour qu’elle puisse les porter.
Gain
Le vendeur est guidé pas à pas, et ses photos le protègent en cas de litige.
Revers
Beaucoup d’effort demandé au vendeur, et autant de friction avant d’obtenir son étiquette.
Avec le recul
Une friction bien placée est parfois bienvenue, surtout quand elle guide ceux qui veulent bien faire.
Pas de photos, pas d’étiquette. Une consigne, une photo, une étape.
L’emballage est le moment où se joue l’état du vélo à l’arrivée, et le moment où l’acheteur ne voit rien. Pour la logistique, un vélo mal emballé, c’est un vélo abîmé et un supplément du transporteur. Pour l’équipe réclamations, c’est un litige sans preuve. La demande était donc légitime. Mais ajoutée telle quelle, elle aurait fait de l’étape une page technique, une liste d’instructions que le vendeur parcourt sans la lire, au lieu d’un parcours qui le guide.
Je n’ai pas dit non à la demande, j’ai dit non à son intégration dans l’étape existante, devenue inadaptée. J’ai reconstruit l’étape en séquence : une consigne et une photo à chaque moment de l’emballage, l’article déballé, l’article dans le carton, le carton fermé. L’étiquette d’expédition ne se débloque qu’une fois les photos fournies. La logistique peut y placer ses instructions précises, l’équipe réclamations y trouve ses preuves, et le vendeur y gagne une protection : en cas de litige pour un dommage dont il n’est pas responsable, ses photos parlent pour lui. Elles sont aussi visibles par l’acheteur.
Ce choix a un prix. Démonter un vélo, l’emballer et photographier chaque étape avant d’obtenir son étiquette, c’est beaucoup demander à un particulier, et chaque consigne ajoute de la friction. Les avis laissés après une commande m’ont pourtant montré l’autre face de cette friction. Des vendeurs y saluent des instructions « claires et complètes », un pas-à-pas qui les a « guidés du début à la fin », et une documentation photo qui « protège tout le monde ». Beaucoup veulent sincèrement bien faire, et attendaient qu’on leur dise comment.
Décision 02 · IntégrerLa date de collecte, dès la confirmation
Situation
Pour expédier le carton, la logistique a besoin de connaître la date de collecte.
Choix
Demander la date au vendeur dès la confirmation de la vente, avant qu’il ait reçu le carton.
Gain
L’acheteur, qui a déjà payé, n’attend pas plus que nécessaire.
Revers
Le vendeur choisit une date avant d’avoir reçu le carton, sans savoir s’il sera prêt.
Avec le recul
La moins mauvaise des solutions, tant que le carton et la collecte doivent être planifiés d’un coup. Je la referais, avec la reprogrammation comme filet.
Quatre écrans pour s’engager sur une date, cinq à sept jours à l’avance.
Pour qu’un carton arrive chez le vendeur à temps et qu’un transporteur se présente le bon jour, la logistique doit tout planifier d’un coup. Le vendeur choisit donc une date et un créneau dès qu’il confirme la vente, cinq à sept jours à l’avance : le temps que le carton arrive et qu’il emballe.
Nous avons envisagé l’inverse : laisser le vendeur choisir sa date à la réception du carton, quand il sait qu’il est prêt. Mais le transporteur a lui aussi besoin de temps pour organiser la collecte. Repousser le choix de la date, c’était allonger l’attente de tout le monde, à commencer par celle de l’acheteur, qui a déjà payé.
C’est pourquoi la confirmation de la vente est un sous-parcours à part entière : l’adresse, l’emballage, la date et le créneau de collecte, puis un récapitulatif. Le vendeur s’engage sur une date en sachant ce qu’elle implique. Même la porte d’entrée compte : en septembre 2025, le bouton « Confirmer la vente » est devenu « Confirmer l’adresse et la date de collecte », un libellé qui dit ce que le vendeur va faire. Dans les semaines qui ont suivi, le taux de confirmation des ventes de vélos est passé de 83 % à 89 %, sans qu’on puisse isoler l’effet du seul libellé.
L’enjeu est réel : les commandes qui connaissent au moins deux collectes manquées finissent annulées ou remboursées dans 22 % des cas, contre 6 % sans échec. Cette association dit l’importance du problème, sans permettre d’attribuer ces annulations au choix anticipé de la date. Pour limiter le risque, le parcours permet de reprogrammer la collecte, avant la date ou après un échec, et l’acheteur est prévenu dans le fil à chaque fois.
Décision 03 · OuvrirLes messages admin, ouverts aux équipes
Situation
Chaque correction de texte demandait une mise à jour de l’app, alors que le support et la logistique voulaient corriger vite.
Choix
Sortir les textes du code et les confier aux équipes, dans un cadre que j’ai construit.
Gain
Un texte qui crée des questions se corrige sans attendre une mise à jour de l’app.
Revers
Je ne relis plus chaque phrase, et un message peut s’allonger au fil des corrections.
Avec le recul
Un principe ne tient que si quelqu’un d’autre le fait vivre. Le support en est aujourd’hui responsable, et c’est ce transfert, plus que le registre lui-même, qui le fait durer.
Une source unique pour écrire, des règles pour tous.
Au lancement, les textes des messages admin vivaient dans le code de l’app. Corriger une phrase, c’était attendre la prochaine mise à jour. Le support, qui voyait chaque jour quel message générait des tickets, et la logistique, qui voulait ajuster une consigne dès qu’un problème apparaissait, ne pouvaient pas attendre. En septembre 2025, la logistique voulait même livrer tout de suite une longue liste d’instructions, quitte à itérer ensuite.
La tentation était de garder la main sur chaque phrase. J’ai fait l’inverse. Depuis février 2026, les textes sont servis par le serveur, et les équipes peuvent les faire évoluer sans attendre. Mais pas sans cadre. J’ai construit de toutes pièces la documentation des messages : un registre de plus d’une centaine de messages, chacun avec son déclencheur, son texte et son action, côté acheteur comme côté vendeur. Les règles d’écriture y sont fixées, et l’équipe support en est aujourd’hui la gardienne.
04 · Ce qui a changé
Ce que disent les utilisateurs.
Après le lancement, les avis mentionnent moins souvent le support et le suivi.
Avant juin 2025, les commentaires laissés après une commande réclamaient du statut :
« On parle d’objets de valeur : il faut en savoir plus sur le processus et sur le statut de la commande. »
Un acheteur, avril 2025
« J’ai dû contacter le support plusieurs fois, parce que rien n’était clair dans l’interface. »
Un vendeur, mai 2025
Après, ils citent le suivi comme ce qui les a rassurés :
« Le site m’a tenu informé à chaque étape, et c’était super de pouvoir discuter avec le vendeur. »
Un acheteur, octobre 2025
« Les instructions pas à pas et les mises à jour régulières m’ont complètement rassurée. »
Une vendeuse, juillet 2026
Ces commentaires mentionnent aussi moins souvent le support et le suivi, entre février et mai 2025 puis entre juillet et décembre 2025 :
Part des commentaires qui mentionnent
Acheteurs
Vendeurs
Le support
14 % → 8 %
16 % → 10 %
Le suivi
9 % → 6 %
5 % → 2 %
Le comptage repose sur des mots-clés, qui ne distinguent pas une mention positive d’une négative. Les tickets du support vont dans le même sens. Avant juin 2025, « Où est mon vélo ? » était la première raison de contacter le support. Rapportés au nombre de commandes, ces tickets ont baissé de plus de 60 % au second semestre 2025, puis des trois quarts à l’automne 2026, alors que l’ensemble des tickets reculait de moitié. Les questions d’emballage, qu’un message ne peut pas résoudre, sont restées stables sur toute la période. Ni l’un ni l’autre ne s’attribue au seul chat, d’autres changements ont eu lieu la même année, mais le pari se lit dans les mots des utilisateurs.
Le parcours a aussi tenu la charge. Les composants et l’équipement ont dépassé les vélos en nombre d’envois dès octobre 2025, sans qu’il faille le redessiner, et l’étape photo y est arrivée en mars 2026 sur le modèle de celle des vélos.
05 · La limite
Ce qu’un message ne peut pas réparer.
Quand la logistique flanche, le fil peut l’annoncer, pas l’absorber.
Au printemps 2026, une pénurie de cartons chez le fabricant a nettement allongé le délai de livraison des cartons. Au deuxième trimestre, beaucoup sont arrivés après la date de collecte prévue, et l’emballage est devenu le premier motif de contact avec le support. Nous avons ajouté une alerte au paiement et dans la confirmation de la vente, et adapté les messages. Le fil a fait ce qu’il pouvait : dire la vérité à temps, et donner à chacun l’action suivante. Il ne pouvait pas faire arriver les cartons. Dans les commentaires laissés après une commande, un vendeur sur trois parlait alors du carton.
Les collectes manquées relèvent de la même limite. Leurs causes sont multiples : un vendeur pas prêt, un transporteur qui ne passe pas, un carton arrivé trop tard. Le parcours peut rappeler une date, prévenir l’acheteur, proposer une reprogrammation ; il ne résout pas seul les incidents de transport.
Ces limites ont nourri la refonte de 2026 : huit parcours d’expédition au lieu de deux, selon que l’article est collecté à domicile ou déposé en point relais, livré à domicile ou en point relais, emballé dans un carton buycycle ou non. Elle n’est pas encore entièrement en production : son effet pour les utilisateurs reste à mesurer, et elle mérite son propre cas, le jour où elle aura fait ses preuves.
06 · Rendre le système lisible
Un site de référence pour ceux qui construisent.
Huit parcours, des dizaines de messages : il fallait que l’équipe s’y retrouve sans moi.
Pour préparer cette refonte, j’ai créé un site de référence pour l’équipe d’ingénierie. Il rassemble les huit parcours, le registre des messages admin, la correspondance entre chaque étape et ce que voient l’acheteur et le vendeur, des critères de vérification, et des prototypes complets de toutes les variantes de la confirmation de la vente et de l’étape d’emballage.
Une étape, de la spécification au prototype et à sa vérification.
Les ingénieurs s’en servent surtout pour trois choses : la correspondance des étapes, les prototypes des variantes et le registre. Son utilité ne dépend pas du succès de la refonte : elle tient au fait que le parcours se lit, se construit et se vérifie sans passer par moi.
07 · Questions ouvertes
Ce que le parcours ne tranche pas encore.
Jusqu’où montrer la logistique à l’acheteur. L’acheteur ne participe pas à l’emballage, et c’est pourtant là que se joue l’état de son vélo. Les photos lui en montrent certaines étapes, mais montrer chaque geste du vendeur, c’est aussi l’inviter à s’inquiéter de chacun. Où s’arrête la transparence utile ?
Tenir les principes sans les relire. Le registre fixe les règles, mais chaque équipe peut désormais ajouter sa phrase. Comment savoir qu’un message dérive avant que les tickets le disent ?